Cas d'étude sur la gestion de catastrophes

Notre client, constructeur automobile, a enregistré de graves pertes en raison suite à une averse de grêle. 5.000 véhicules, entreposés dans deux centres de stockage, à proximité l'un de l'autre, ont ainsi été endommagés.

Pour compliquer les choses, les véhicules devaient être livrés à 35 importateurs européens et sociétés de vente locales différentes.

Les assureurs de notre client ont alors cédé le contrôle des opérations concernant ce sinistre à Sevatas ; nous avons immédiatement pris les mesures suivantes :

  1. 1. Convenir d'une stratégie en matière de communication avec les diverses sociétés de vente et importateurs
  2. 2. Lancer une étude initiale des zones sinistrées afin de déterminer le nombre de véhicules concernés, de confirmer la gravité des dégâts et d'identifier les options de réparation adéquates. Cette étude sur plus de 5.000 véhicules, a été réalisée dans les 3 jours du sinistre et a permis aux assureurs d'anticiper de manière précise les pertes et à Sevatas d'établir l'ampleur des réparations nécessaires.
  3. 3. Débuter le processus d'appel d'offre pour les réparateurs sélectionnés et de nommer un réparateur. Nous avons invité 10 réparateurs potentiels (spécialisés dans le débosselage sans peinture ou DSP) à établir un devis pour les réparations engagées. Après examen des devis, nous avons nommé un seul fournisseur pour réaliser les travaux et mis en place un contrat avec ce fournisseur. Ce contrat incluait un barème de bonus et de malus en fonction des performances (qualité et délais).

Le processus de réparation a par la suite été difficile et a nécessité une supervision constante. Nous avions fixé un objectif de 100 véhicules par jour au réparateur (spécialiste DSP). Notre responsable des incidents a alors passé la majeure partie des 8 semaines suivantes sur le site, afin de superviser les réparations et de résoudre les nombreux problèmes quotidiens auxquels nous avons du faire face.

Les problèmes résolus par nos soins incluent :

  • Déterminer le processus de réparation et des installations nécessaires (telles que la mise en place de l'électricité, des toilettes, l'approvisionnement en eau et en repas)
  • Créer et mettre en place un processus de retrait > lavage > réparation > vérification des véhicules impliquant les operateurs du site, les réparateurs et nous-mêmes
  • Donner priorité aux véhicules destinés à certains pays par rapport aux autres
  • Identifier les unités vendues et leur ordre de priorité
  • La disponibilité et l'approvisionnement en pièces détachées (telles que des clips du toit de l'habitacle etc.)
  • Communication avec les concessionnaires et distributeurs

Afin de faciliter les réparations, nous avons également décidé de téléphoner tous les jours aux parties intéressées et de leur fournir un rapport quotidien sur les progrès. Ceci a permis d'identifier les obstacles et interruptions, ainsi que les mesures à prendre pour les surmonter.

Tous les véhicules réparés ont passé des tests de qualité de fin de chaîne afin de garantir que ceux-ci pouvaient être vendus comme neufs. Lorsque les réparations ne répondaient pas aux normes de notre client, les véhicules étaient alors renvoyés pour de nouvelles réparations.

Plus de 10% des véhicules n'ont pas passés les tests initiaux de qualité.

Avantages de notre service

  • Complet, du début à la fin, avec une gestion des incidents ne nécessitant qu'une participation minimale du client ou de l'assureur
  • Objectifs de contrôle des coûts et des délais de réparation respectés
  • Obstacles identifiés et résolus
  • Véhicules vendus comme neufs lors d'une remise sur le marché rapide, maximisant ainsi le niveau de satisfaction des concessionnaires et des revendeurs

  • Averse de grêle :

    5.000 voitures endommagées par une averse de grêle dans un grand centre de stockage en Europe du Nord ; Coût total des réparations : €5,5m

    Services fournis :

    • A. Intervention d'urgence – étude
    • B. Organisation des réparations
    • C. Gestion du processus de réparation
    • D. Contrôle qualité après réparations