Caso práctico de Gestión de reclamaciones & Recuperación de costes

Sevatas fue elegida para gestionar la manera de proceder en caso de daños en tránsito para un fabricante europeo con diversas marcas a su cargo. Se trataba de una única zona con una red de más de 600 concesionarios y servicios oficiales de reparación.

Tras una reunión, nos dispusimos a determinar diferentes indicadores clave de desempeño (KPI, por sus siglas en inglés) que contribuyesen a mejorar la transparencia y que constituyeran criterios de referencia claros con los que valorar el rendimiento diario.

Además del proceso diario de tramitación de reclamaciones, nos propusimos establecer una buena relación con los proveedores logísticos del fabricante y cultivar la comunicación directa con las fábricas (con sede en cuatro zonas diferentes).

La mejora de la comunicación contribuyó a crear un proceso más transparente y nos permitió entender mejor los procesos de las fábricas y sus mecanismos de apoyo para las diferentes marcas. La mejora en la transparencia a su vez permitió la identificación temprana de posibles causas de daños en tránsito, en base a las que se tomaron las medidas pertinentes.

Además establecimos una relación eficaz con las aseguradoras del fabricante con el fin de reestructurar el programa de seguros y conseguir el nivel de cobertura más apropiado por el gasto en primas.

Si bien antes de nuestra intervención el cliente consideraba que los indicadores clave, como el índice de daños y recuperación de costes, tenían niveles aceptables y estables, nuestro cambio de enfoque de una gestión de reclamaciones de concesionarios reactiva a una gestión de riesgos proactiva, nos permitió aportar una reducción inicial en un 50% del índice de reclamaciones durante el primer año. Este índice se redujo aún más durante el segundo año.

El gasto neto también se redujo más por los servicios encauzados a la recuperación de costes.

Las mejoras consiguientes ahorraron más de 900.000 € anuales