Gestione dei reclami & Casistica del Recupero Costi

Sevatas venne scelta per gestire un procedimento su danni durante il transito per un grande produttore Europeo di marchi diversi. Questo interessava solo un territorio con una rete di oltre 600 concessionari e riparatori autorizzati.

Dopo essere stati scelti, abbiamo deciso di creare e fornire una serie di indicatori chiave di prestazione (KPI), per migliorare la trasparenza e fornire una serie di chiari punti di riferimento grazie ai quali si poteva misurare la prestazione giornaliera.

In aggiunta al procedimento quotidiano di gestione reclami, abbiamo cercato di rafforzare i rapporti con i fornitori di servizi logistici dei produttori e di sviluppare la comunicazione direttamente con i servizi di produzione (raggruppati in quattro diversi territori).

Queste migliori relazioni resero possibile una procedura più trasparente, ci diedero l'oppurtinità di compredere meglio i processi industriali, permettendoci di fornire assistenza personalizzata ai vari marchi. Questa maggiore trasparenza ha reso così possibile la precoce identificazione di eventuali problematiche e il pronto intervento su danni avvenuti durante il transito.

Siamo anche riusciti a stabilire rapporti proficui con gli assicuratori dei produttori per ristrutturare il programma d’assicurazione al fine di offrire il livello di copertura assicurativa più idoneo in relazione al costo della polizza pagata.

Prima della nostra nomina, gli indicatori chiave, per esempio i tassi di danno e di recupero, erano considerati dai clienti accettabili e costanti; il focus su una gestione pro-attiva del rischio, piuttosto che una gestione di risposta, ci permise di ridurre il tasso dei reclami del 50% nel primo anno a paragone del valore iniziale e riuscimmo a ridurre tale tasso ulteriormente anche nel secondo anno.

Inoltre, il costo netto venne ridotto ancor di più grazie ad un’attività indirizzata al recupero.

I miglioramenti riportati hanno comportato un risparmio annuale in eccesso di €900.000.